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Publicado em
04/06/2019
O avanço reflete um esforço do varejo para manter e até ampliar vendas, principalmente por meio de treinamento e de pesquisas para entender o comportamento do consumidor, afirma Stella Kochen Susskind, presidente executiva da SKS CX Consultancy, empresa que realizou a pesquisa no Brasil.
O país subiu também em outros dois quesitos analisados, na comparação com 2015. No ano passado, 82% dos 5.780 consumidores entrevistados no país foram cumprimentados pelo vendedor ao chegarem ao estabelecimento comercial. O resultado fez o Brasil avançar do 44º lugar para o 17º.
O item "venda adicional" - que mede a oferta pelo atendente de um novo produto além daquele que o cliente buscava inicialmente - também apresentou evolução, com o Brasil galgando a segunda posição, atrás apenas dos Estados Unidos. Anteriormente, o Brasil ocupava a 39ª colocação no quesito.
Apelidado de Ranking do Sorriso, o levantamento Smiling Report engloba não só o varejo, mas também os segmentos de serviços financeiros, lazer (cinemas, teatros, parques), saúde e beleza e hospitalidade (hotéis, hospitais, clínicas, centros de beleza etc), entre outros. "No Brasil, o varejo tem peso mais forte", disse Stella. "E foi quem mais investiu, acreditou, em treinamento."
Os números da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), indicam desaceleração no processo de recuperação do volume de vendas do varejo que vinha ocorrendo desde o segundo trimestre de 2017. Nos primeiros três meses deste ano, a receita real do comércio varejista cresceu 0,3% em relação ao mesmo período de 2018. O percentual é muito inferior aos registrados em cada um dos quatro trimestres do ano passado.
Diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Patricia Cotti enxerga como consequência desse contexto adverso uma maior pressão "na ponta", diretamente sobre o vendedor.
"Com a crise, as empresas acabaram cortando mão de obra. A questão é que o vendedor é o último [elo da cadeia] a ser cortado", diz Patrícia. "Ao mesmo tempo, as empresas começam a exigir mais do empregado". Se por um lado o cenário adverso levou a um enxugamento das despesas, por outro os varejistas mantiveram a ênfase no treinamento da força de vendas, sustenta a diretora executiva do Ibevar. A capacitação deixou em grande parte de ser feita por terceiros e passou a ser realizada internamente, acrescenta ela.
O país líder no Ranking do Sorriso de 2018 foi os Estados Unidos, onde 93% dos entrevistados foram recebidos nos estabelecimentos com um sorriso. Segunda colocada, a Bulgária aparece na lista com um percentual de 92%. A Dinamarca, com 38%, ficou com a última colocação no ranking.
Os Estados Unidos lideram, também, em termos de vendas adicionais - 78% dos atendentes ofereceram um produto extra ao consumidor. Já no quesito "cumprimento" o primeiro colocado foi o Uruguai (97%), seguido por Hungria (95%) e Argentina (94%).
A pesquisa foi realizada por meio de clientes ocultos - pessoas contratadas para avaliar anonimamente um determinado serviço.